Uncategorized

Blog | Waarom ITIL 4? Het heeft meer te bieden dan je denkt !

Eind februari 2019 is met de publicatie van ITIL Foundation de nieuwste versie van ITIL gelanceerd, ITIL 4 genaamd. Sinds eind jaren tachtig wordt ITIL wereldwijd gebruikt voor het organiseren van het ICT beheer, veelal synoniem voor het bureaucratisch afhandelen van verstoringen, wijzigingen en registreren van componenten. 

De vraag is of ITIL 4 dit gaat oplossen en wat de toegevoegde waarde van deze nieuwe versie is ten opzichte van het veelal genegeerde ITIL V3.

Om een antwoord op deze vraag te geven moeten we terug naar de essentie van ITIL, of liever van het overkoepelende begrip Service management. Service management is namelijk meer dan het oplossen van verstoringen, het beheerst doorvoeren van wijzigingen en registreren van componenten. In essentie heeft het zelfs weinig te maken met ICT beheer. Service management gaat namelijk over het beheersen van je dienstverlening: hoe zorg je ervoor dat je klant krijgt wat je hebt beloofd: zeg wat je doet en doe wat je zegt. Goed Service management zorgt ervoor dat de klant een goed gevoel krijgt bij waar hij voor betaalt, dat hij waarde krijgt voor hetgeen hij betaalt. Binnen ICT wordt dit zichtbaar tijdens de beheer, of liever, de exploitatie fase. 

Service management is daarmee heel omvangrijk en omvat bijvoorbeeld het specificeren van ‘behoeften’, het maken van afspraken over de diensten die geleverd worden, de normen die hiervoor gelden, de activiteiten die moeten worden uitgevoerd, de partijen die betrokken worden bij de levering, etc. In ITIL3 is dit onder andere opgedeeld in vier aandachtsgebieden (People, Products, Partners, Process) en vijf fasen (Service Strategy, – Design, – Transition, – Operations en Continual Service Improvement). Het ongelukkige hierbij was dat dit gelijk heeft geleid tot een meer dan verdubbeling van het aantal processen (van 11 naar 26) en een heel nieuw certificeringsprogramma. Succes voor afwijzing door een doelgroep die vooral gericht is op het oplossen van incidenten en doorvoeren van wijzigingen. Overigens is dit vaak dezelfde doelgroep die hoge eisen stelt aan het nakomen van afspraken door de eigen leveranciers, zoals de slager om de hoek, het openbaar vervoerbedrijf of het pretpark met lange wachtrijen.

In ITIL4 wordt afscheid genomen van de vijf levenscyclus fasen en wordt het Service Value Systeem geïntroduceerd. Dit SVS hoe Guiding principles, Governance, Practices, aandacht voor Continual Improvement binnen een organisatie moeten samenwerken om middels een Service Value Stream waarde te creëren voor een ander.
Omdat het SVS van iedere organisatie raakvlakken heeft met andere organisaties, waardoor een ecosysteem ontstaat dat op zijn beurt waarde kan creëren voor die organisaties, hun klanten en andere belanghebbenden”. ITIL4 activiteiten

Om dit verder te concretiseren zijn de 4 P’s uit ITIL 3 (people, products, partners en processes verder uitgewerkt naar vier dimensies van Service Management: Organizations and people, Information and technology, Partners and suppliers en Value streams and processes.  

Met name de Value Streams bieden heel concrete handvatten om activiteiten inzichtelijk te maken die nodig zijn om met diverse situaties om te kunnen gaan. Met behulp van value streams kunnen de stappen worden geïdentificeerd die nodig zijn om een dienst te leveren te illustreren, analyseren en verbeteren. Value streams bieden de mogelijkheid om de stroom van procedures en informatie van begin tot eind te evalueren en zo inefficiënties en verspilling te verminderen. Tevens wordt dan ook duidelijk op welke momenten de kennis van andere teams of partners nodig zijn en wordt de samenhang tussen het inhoudelijk werk van alle betrokkenen inzichtelijk gemaakt.

Met deze benadering maakt ITIL 4 nog duidelijker dat ITIL veel meer te bieden heeft dan de vier basisprocessen die bij iedereen in het ICT werkveld zo vertrouwd, maar gelijk ook zo verguisd zijn. ITIL 4 stelt zich hierbij meer dan bij eerdere versies open voor samenwerking met andere modellen zoals Agile (iteratief verbeteren), DevOps (samenwerking) en Lean (value streams). Niet vanuit een specifiek oogpunt (product, samenwerking of procesoptimalisatie), maar dan vanuit het belang van de uiteindelijke dienst die aan de klant wordt geleverd. 

Voor iedereen die zich met Service Management bezig houdt zou dat de trigger moeten zijn om het niet direct af te wijzen omdat het ITIL is, maar om eens de moeite te nemen om zich hierin te verdiepen. 

2 gedachten over “Blog | Waarom ITIL 4? Het heeft meer te bieden dan je denkt !

  1. Het is mooi dat ITILv4 verder opschuift richting de business. Het denkt nu meer in termen van toegevoegde waarde en komt daarmee uit de wat naar binnen gerichte en technische wereld van IT. Tenslotte is IT er om de organisatiedoelstellingen te realiseren!

    1. Sterker, ITIL4 schuift nog verder op naar de business dan ITILv3 en wijst op de aandacht die in de hele waardeketen nodig is. Het is alleen spijtig om te zien dat de (nederlandse) markt vooral lijkt te blijven hangen in de principes van de procesbenadering van ITIL1 en ITIL2. Blijkbaar vinden we het oplossen van incidenten en het registeren van spullen belangrijker dan het voorkomen van verstoringen en doen wat de business echt nodig heeft: een excellente en pro-actieve dienstverlening op- en in de gehele waardeketen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *