Regievoering, IT-dienstverlening lijkt eerder complexer dan eenvoudiger te worden. Enerzijds wordt de afstand tussen klanten en leveranciers kleiner, anderzijds komen er steeds meer omgevingsfactoren bij, met ook nog een kans op grote impact als het niet goed mocht gaan. Data heeft een allesoverheersende rol gekregen. Digitalisering en virtuele werelden zijn onderdeel van onze realiteit geworden. En dat gaat alleen maar toenemen.
Krijgen en houden we grip op de afspraken die we met klanten en leveranciers maken of is dat een illusie?

Wat is het speelveld

Waar hebben we het over? Bij de IT-inrichting passeren een heleboel begrippen, modellen, organisatie-onderdelen en functies de revue. En dat is meteen ook de valkuil. Door de bomen zien we het bos niet meer.
Want waar gaat het allemaal om: het leveren van diensten volgens de afspraken die klanten en leveranciers met elkaar hebben gemaakt. En centraal daarbij staat dat duidelijk dient te zijn wat de behoeftes, verwachtingen en eisen van de klant zijn en of en hoe de leverancier daaraan invulling kan en wil geven.
Kortom, vraag en aanbod op elkaar afstemmen.

Klassieke rol

Van oudsher is de IT-beheerorganisatie belast met de uitvoering van de gemaakte afspraken over de dienstverlening tussen klant en leverancier. Beheren van de IT-diensten en -middelen blijkt echter niet hetzelfde te zijn als beheersen van die diensten en middelen. We kennen daar allemaal wel de praktijkverhalen bij: hard rennen om zoveel mogelijk incidenten op te lossen, servers rebooten, gebruikers die met ellenlange wachttijden worden geconfronteerd.

Dat moet anders: van beheer naar regie

Processen en normenkaders moeten leiden tot duidelijkheid bij de betrokkenen. In de dagelijkse praktijk blijkt het echter vaak te leiden tot eilandvorming. En dat werkt vooral contraproductief.
De dienstverlening dient centraal te staan. Het draait daarbij om het vinden van de goede balans tussen vraag en aanbod. De afgenomen diensten zijn vaak het resultaat van een keten van diensten en dienstverlening. Door zowel in- als externe partijen.
Het coördineren en bewaken van die balans tussen vraag en aanbod, is bij uitstek een rol voor de regie-organisatie. Zij kan optreden als intermediair tussen de klanten en de leveranciers. Toegevoegde waarde bieden op zowel de strategische en tactische als de operationele niveaus. Kortom, zij kan als dienstenregisseur regelen, monitoren en bijsturen.

Service management lemniscaat

Het service management lemniscaat biedt een eenvoudig kader om samenhang te brengen en dienstverlening te verbeteren: niet alleen voor de interne activiteiten, maar ook voor de aansturing van externe leveranciers die ondersteuning bieden bij het realiseren van dienstverlening.
Het Service management lemniscaat visualiseert op een eenvoudige wijze de activiteiten die moeten plaatsvinden om dienstverlening vorm te geven.
In dit model staan de drie belangrijkste aspecten van dienstverlening centraal:
1. de servicebehoefte van de klant;
2. het dienstenaanbod van de leverancier en
3. daartussen de overeenkomst die over de gewenste en te leveren diensten wordt gemaakt, bijvoorbeeld in Service Level Agreements of contracten.

Deze drie aspecten worden met elkaar verbonden door vier bogen: Specificeren, Inrichten, Uitvoeren en Verantwoorden. Deze bogen (aandachtsgebieden) geven de activiteiten weer die moeten plaatsvinden om de dienstverlening te specificeren en te borgen.

De linkerzijde van het lemniscaat is vooral gericht op de klant en effectiviteit van dienstverlening en omvat vooral de Demand-zijde van dienstverlening. De rechterzijde van het lemniscaat is gericht op de leverancier en efficiëntie: deze kant kan gezien worden als de Supply-zijde van de dienstverlening.

Gelaagdheid van dienstverlening

De dienstverlening die klant en dienstverlener met elkaar afspreken, is meestal het resultaat van een keten van (interne) diensten en dienstverlening: de –integrale- dienstverlening van een ICT-organisatie wordt gerealiseerd door afdelingen, teams en uiteindelijk medewerkers. Iedere laag treedt op als opdrachtgever naar de onderliggende laag of omgekeerd als dienstverlener naar de bovenliggende laag. In feite wordt hiermee een (interne) demand-supply keten gevormd; iedere vraag van een hoger liggend niveau wordt gerealiseerd door een onderliggende leverancier.
Die gelaagdheid van dienstverlening wordt in de figuur hiernaast gevisualiseerd met behulp van een aantal gestapelde Service management lemniscaten.

Het kan dus anders: dienstverlening in control

Een dienstverlener kan bij de inrichting van de eigen activiteiten gebruik maken van in- en externe leveranciers. Binnen het concept van het Servicemanagement lemniscaat is in dit geval sprake van een onderliggende dienstverlener en geldt het principe van de gelaagde dienstverlening. De aansturing geschiedt in de kolommen: iedere rechthoek representeert een regierol. In de figuur hieronder maken de twee dienstverleners, die aangestuurd worden door regierol 1 (linker balk), beiden gebruik van onderaannemers en zullen ook zij deze relatie moeten aansturen.

Uit de figuur wordt tevens duidelijk, dat de regierelatie vooral aangestuurd wordt met behulp van de aandachtsgebieden (bogen in het lemniscaat) Inrichten en Uitvoeren/Bewaken: vanuit ‘inrichten’ zullen afspraken met de leverancier geformaliseerd worden en via ‘uitvoeren/bewaken’ zullen rapportages beoordeeld worden en evaluaties plaatsvinden. Afhankelijk van de mate waarin uitbesteding heeft plaatsgevonden, zal de opdrachtgever ook zelf verantwoordelijk blijven voor inrichting en uitvoering van eigen activiteiten.

Hans van den Nieuwenhof, Service8 Support
Tags: #regievoering, #lemniscaat, #service management, #dienstverlening, #service8