ITIL v3

De Information Technology Infrastructure Library, kortweg afgekort tot ITIL is ontwikkeld als een referentiekader voor het inrichten van de beheerprocessen binnen een ICT- organisatie. ITIL v3 is geen methode of model, maar een reeks van goede praktijkoplossingen (good practices) en concepten die afkomstig zijn uit vele publieke en zakelijke sectoren. ITIL® is ontwikkeld door de Engelse overheid en wordt beheerd door Axelos, een joint venture van de Engelse overheid en een commerciële marktpartij.

De laatste grote wijziging van ITIL® is in 2007 verschenen (met een kleine update in 2011) en gaat in tegenstelling tot eerdere versies niet primair uit van processen, maar van dienstverlening (services).

Dit heeft geresulteerd in een benadering gebaseerd op de levenscyclus van die diensten met oog voor vijf aandachtsgebieden van ITIL v3:
 ‐ Service Strategie: wat gaan we, voor wie doen en waarmee? Welke diensten bieden we aan en hoe onderhouden we de relatie met onze klanten.
‐ Service Ontwerp: hoe zorgen we ervoor dat we onze afspraken kunnen nakomen? Vanuit de (veranderende) bedrijfsbehoefte worden diensten ontworpen die voldoen aan de wensen van de business.
‐ Service Transitie: voorbereiden op de uitvoering! Hoe zorgen we ervoor dat risico’s bij implementatie van nieuwe diensten beheersbaar zijn en dat iedereen weet wat er van hem/haar verwacht wordt.
‐ Service Productie: Uitvoeren en bijsturen als het fout gaat. Gericht op het dagelijks uitvoeren van de dienstverlening en afhandelen van verstoringen en aanvragen (oa. kiezen van de juiste helpdeskvorm).
‐ Continue Service Verbetering: hoe kunnen we het nog beter, efficiënter doen? Zorgt er onder andere voor dat we continu aandacht blijven houden voor onze klanten, effectieve diensten en een efficiënte levering van diensten zodat we ook op lange termijn nog klanten hebben.

ITIL v3 is met deze opbouw, gebaseerd op de levenscyclus van de dienst, uitgegroeid tot veel meer dan de uitgebreide handleiding voor procesuitvoering van incident-, problem, change- en configuration­processen die het in veel organisaties geworden was.

ITIL® is hiermee nu hét aangewezen raamwerk voor organisaties die (regelmatig) te maken hebben met het leveren, gebruiken of ondersteunen van IT-services. ITIL® is dan ook het meest geaccepteerde raamwerk voor IT Service Management (ITSM) in de wereld. Voor bedrijven die hun werkwijzen willen certificeren is ISO20000 ontwikkeld: een internationale norm die aansluit op de principes van ITIL®.

De beoogde voordelen van ITIL® zijn:
• Verbetering in dienstverlenende organisatie door gebruik van de beste praktijkoplossingen
• Verbetering in klanttevredenheid door een professioneler benadering
• Standaardisering en begeleiding
• Verhoging van de productiviteit
• Verhoging van gebruik van ervaring en vaardigheden

Alle opleidingen zijn gebaseerd op onze visie dat iedere medewerker een mede-dienstverlener is binnen een keten van dienstverlening. Wij laten de medewerkers zien hoe ITIL® hem kan ondersteunen in zijn werkzaamheden: wat betekent het om klantgericht te denken en wat betekent dit voor zijn activiteiten. Bij deze training gaat het dus vooral over dienstverlening van die medewerker in relatie tot de dienstverlening van de organisatie en hoe hij zijn verantwoordelijkheid daarin kan pakken.

Met de opgedane kennis kan de medewerkers inhoud geven aan die verantwoordelijkheid en vorm te geven aan die dienst die zij aan hun klant leveren.

Het is daarbij niet van belang op welk verantwoordelijkheidsniveau die activiteiten worden uitgevoerd; dat mag variëren van junior beheerder tot senior helpdeskmedewerker tot service manager.

Omdat ITIL® is gebaseerd op de praktijk van IT Service Management, is het de verwachting dat ITIL® nog lang leidend zal zijn als internationaal raamwerk.

Copyrights

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited.
The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited.
All rights reserved.