Uncategorized

Blog | Is ITIL echt het synoniem voor Service management?

Na een intensief periode waarin ik mij bezig heb  gehouden met een andere kant van Service Management, heb ik sinds kort weer gelegenheid om te richten op advisering rond- en het verzorgen van trainingen op het gebied van Service management. Omdat ik in de tussenliggende periode niet helemaal uit het vakgebied ben weggeweest, heb ik natuurlijk de ontwikkelingen rond Agile, DevOps, Lean, USM en ITIL 4 meegekregen en daarover de nodige ‘discussies’ gevoerd.

Nu ik mij weer meer op de organisatie van Service management kan richten valt mij vooral de enorme (en vaak negatieve) associatie met het begrip ITIL op. Hierbij lijkt het er regelmatig op dat ITIL een synoniem is voor Service management en dat het begrip Service management hierdoor zelfs besmet lijkt.

Een mogelijke verklaring zit wellicht in het feit dat veel organisaties die ITIL geïmplementeerd hebben, zich vooral gericht hebben op de standaard IPWC processen, al dan niet aangevuld met Service level Management. Ondanks alle energie die aan besteed is, zie ik in de praktijk nog steeds dat ITIL, en daarmee Service management, nog steeds als bureaucratisch en star wordt ervaren en dat de vraag naar servicedesk medewerkers nog steeds toeneemt. Begrijpelijk dat dit leidt tot een toenemende aandacht voor Agile, DevOps en Lean.

Beheersing van dienstverlening

Is ITIL een synoniem voor Service management? Voor het antwoord op deze stelling vraag ik onze cursisten altijd naar wat zij onder Service management verstaan. Het omdraaien van woorden (managen van services) en het -gedeeltelijk- vertalen van begrippen (managen van diensten) scoren altijd hoge ogen.

Toen ik deze vraag lang geleden eens met een aantal collega’s besprak, leidde dat tot een omschrijving die voor mij nog steeds leidend is:  Service Management gaat over het ‘Beheersen van dienstverlening’: zeg wat je doet en doe wat je zegt. Of volgens een andere tegeltjeswijsheid: afspraken maken en afspraken nakomen.

Bron: Brabants Dagblad 19-06-2019

ITIL is slechts een instrument (‘best / good practice’) om Service Management vorm te geven en dat in veel gevallen veel te beperkt wordt toegepast. Waarom maak je afspraken over beschikbaarheid en capaciteit als je nauwelijks nadenkt over de wijze waarop je dit met een goed ontwerp kunt borgen? Omdat we liever incidenten willen oplossen dan dat we ze willen voorkomen?

In de discussie die hierop met mijn cursisten vaak volgt, blijkt dat zij heel goed weten waar slechte dienstverlening wordt geleverd. Openbaar vervoer dat niet op tijd rijdt, vieze huisjes op een  vakantiepark, ongeïnteresseerde winkelmedewerkers of foute facturen van een energieleverancier. Hoe vreemd is het dan dat veel van onze cursisten dit lijken te vergeten zodra ze de muren van hun eigen kantoor binnenstappen en aan de basis staan voor dienstverlening aan de klanten van hun organisatie. Zou dit soms komen door de structuur waarbinnen ze moeten werken?

Natuurlijk ga je als management dan kijken naar alternatieven voor procesgericht werken op basis van de IPWC processen uit ITIL (v1), zeker als je zelf als businessverantwoordelijke dagelijks bezig bent met klanten krijgen en klanten behouden.

Het organiseren van Service management

Om een beter beeld te krijgen bij het vakgebied dat ik zo uitdagend vind, heb ik de afgelopen periode ook gekeken naar vacatures en interim aanvragen rond service management. Wat mij hierbij vooral opviel dat deze nog steeds lijken op vacatures en aanvragen van 20 jaar geleden. Procesmanagers die moeten zorgen dat processen moeten werken, Service Delivery Managers die verantwoordelijk zijn voor de dienstverlening aan de klant en projectleiders die moeten zorgen voor een PDC of inrichting van tooling.

Zoals hiervoor beschreven gaat Service management voor mij over dienstverlening en bij dienstverlening hoort mensenwerk. Veel diensten bestaan uit onderliggende bouwstenen die als onderdeel van een waardeketen kunnen worden beschouwd. Hoewel regelmatig in vacatures / aanvragen de termen ITIL v3 en ITIL 4 langskomen, heb ik weinig aandacht gezien voor de wijze waarop medewerkers gefaciliteerd moeten worden bij het realiseren van hun deel van de dienstverleningsketen.

ITIL 4 activiteiten

Hoe dan wel?

In een volgend blog zal ik ingaan op de wijze waarop ik naar Service management kijk en dit toepas. Kun of wil je hier niet op wachten, neem dan contact met ons op.

Naschrift: In dit blog heb ik mij gericht op ITIL, maar dit kan vrijwel overal eenvoudig vervangen worden door andere technieken zoals BiSL, ASL en normenkaders als Cobit en ISO20.000 / 27.000

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *