Dienstverlening, die staat centraal, maar wat is nu eigenlijk die dienstverlening. De dienst wordt gedefinieerd met als ultiem doel: waarde toekennen… Waarde is voor ieder bedrijf weer anders, dus ITIL als standaard methodiek, vergt elke keer weer een stuk maatwerk!

Het overschrijven van de boekjes en daarmee de organisatie inrichtend, tja, dat gebeurde eind vorige eeuw regelmatig. Alles netjes in structuur, gedefinieerde processen en met name aandacht voor de operationele service support processen. Helaas moet ik constateren dat dit eigenlijk nog steeds het geval is bij veel organisaties. Focus op incidenten en wijzigingen die niet onder controle zijn te krijgen of uit de pas lopen met verwachtingen op managementniveau…

De KPI’s zijn strak gedefinieerd, worden elke maand gemeten en gerapporteerd en toch krijgen we er geen grip op, zo lijkt het… Een paar grote organisaties waar ik eind jaren 90 heb mogen binnenkijken hadden hun IT organisatie strak volgens ITIL richtlijnen georganiseerd. En jazeker draaide de IT organisatie als een zonnetje. Een optimaal ingerichte, bestuurbare IT organisatie!

Helaas heb ik moeten constateren dat al deze organisaties inmiddels ITIL hebben ‘losgelaten’ en niet meer zo strikt met de ITIL best practices omgaan…  Veel is losgelaten en we zijn agile gaan werken. Daarmee zijn ITIL beheerprocessen niet meer nodig, zo wordt er geredeneerd.
Langzaam komen de eerste organisaties hierop terug en gaan toch weer aan de slag met ITIL best practices! Wellicht niet meer als beheerprocessen maar wel als principes. Dat klinkt als ITIL4, maar beredeneerd vanuit de praktijk.

In al mijn trainingen beredeneer ik vanuit de praktijk hoe een dienstverleningsorganisatie haar aandachtspunten moet bepalen. Vreemd genoeg kom ik veelal uit op de beheerprocessen van ITIL v2 (met wat aanvullingen naar ITIL v3). Raar is het natuurlijk niet, immers het zijn best practices voor (IT) dienstverlening!!! Met IT hier tussen haakjes, want ook voor andere dienstverleningsorganisaties kloppen de principes.

Waarom werkte ITIL dan niet optimaal in dienstverleningsorganisaties??

Mijn ervaring hierin mengend, draait het om het gemis van een tweetal essentiele voorwaarden:

1. De mensfactor wordt onderschat qua motivatie, wil en doorzettingsvermogen.
2. Management legt de focus niet op de waarde van de dienstverlening.

Mensfactor als motivatie

Iedere medewerk(st)er moet weten waarvoor hij/zijn staat opgesteld; wat zij bijdragen aan het bedrijf en het belang daarvan inzien. Dit geeft verantwoordelijkheidsgevoel op het laagste niveau. Dit gevoel moet worden gestimuleerd op managementniveau. Helaas ken ik (te) weinig organisaties waar dit optima forma is ingericht en het ook werkt…

Training en coaching is hierbij essentieel op alle niveaus van de organisatie; dus ook het hogere managementniveau! Dit niveau zie ik vrijwel nooit op trainingen meedoen en hetzelfde gedachtenraam zich eigen maken.

Waarde van dienstverlening

De waarde van de dienstverlening moet duidelijk zijn, naast de rollen die eenieder heeft om die dienstverlening te realiseren. Hiervoor dient de focus verlegt te worden van de operationele insteek (service support processen) naar de businessprocessen, of zoals ITIL 4 dat prolongeert: de value chain. Eigenlijk is dit niets nieuws… ITIL v1 gaf al aan dat de SLA in businesstermen opgesteld moest worden. Helaas gebeurde dit meestal niet; de SLA bleef hangen op de snelheid van de servicedesk, incidentenoplostijd en wijzigingssnelheid van solitaire veranderingen (de kenner kan de link maken naar de service support processen).

ITIL is nog steeds een heilige graal, maar moet wel met zorg, kennis en ervaring worden omgeven om een succes te maken van uw dienstverleningsorganisatie. De diensten gewaardeerd met minimaal een 8, een  Service8!

Louis van Hemmen