Blog's

Blog | Laat je inspireren!

In mijn vorige bijdrage heb ik voorgesteld om deze noodgedwongen periode van shutdown te gebruiken om eens te reflecteren op ons functioneren en om weer eens te investeren in jezelf of je bedrijf. Zo heb ik bijvoorbeeld zelf bijvoorbeeld de tijd genomen om weer een aantal inspirerende boeken1,2,3 te luisteren (fijn tijdens de dagelijkse wandeling). Daarnaast heb ik een aantal trainingscertificaten ‘verzameld’ over onderwerpen waar ik de afgelopen jaren niet aan toe was gekomen. Leerzaam, leuk en erg motiverend om mee aan de slag te gaan!

Het fijne is dat ik naar aanleiding van dit bericht ook weer in contact gekomen ben met oud-collega’s, cursisten en medewerkers van klanten waar ik voor gewerkt heb. De discussies die hieruit voortvloeiden hebben wederzijds geleid tot nieuwe denkwijzen en ideeën om activiteiten weer op te pakken of anders aan de pakken. Meestal gingen deze discussies over het nut van Service Management: moeten we hier nog wel tijd en energie in stoppen of lossen de uitdagingen van Service Management ‘vanzelf’ op als we Agile of DevOps gaan werken.

Ik heb het al eerder geschreven: Service management gaat niet alleen over processen en procedures, maar over het beheersen van dienstverlening, waar en in welke vorm dan ook. Weet wat je klant wil en zoek naar de beste wijze om hem te geven wat je hem beloofd hebt. Service management gaat daarbij ook over attitude, gedrag en cultuur. Hoe ga je met klanten en collega’s om en begrijp je echt wat en waarom hij iets wil? Ben je bereidt om je dusdanig in te leven in je klant zodat hij van een klant, een enthousiaste ambassadeur wordt?

Processen kunnen je daarbij helpen, faciliteren, maar nooit bepalen wat jij moet doen om een klant tevreden te maken. Hierbij moeten we ons ook realiseren dat als je niet meer goed in staat bent om je klanten optimaal te willen helpen, het wellicht beter is dat je op zoek gaat naar een nieuwe uitdaging, een ander team, product of dienst. Natuurlijk is dat spannend, maar negativisme en sleur gaat ook vervelen en er zijn zoveel leuke uitdagingen waar je positieve energie van kunt krijgen.

In de gesprekken die ik afgelopen tijd gevoerd heb komt steeds hetzelfde naar voren: ieder van ons vindt het fijn als je een ‘leverancier’ je verrast. Een pakketje met een smiley, een winkelbediende die moeite doet om het juiste paar schoenen voor je vinden. Tijdig informeren en een klein gebaar als je langer moet wachten dan verwacht. Hoe eenvoudig het ook lijkt, hoe lastig wij zelf vinden om het te ook te doen hoe eenvoudig is het dan om je te verschuilen achter processen en procedures.

Gelukkig zorgen de kleinschalige, multifunctionele en product- en klantgerichte teams van Agile en DevOps ervoor dat de klant steeds meer centraal komt te staan en dat ‘verspilling in waardeketens’ snel wordt aangepakt. Maar ook hier geldt dat het succes nog vaak afhankelijk is van de wijze waarop het team wordt gefaciliteerd om te excelleren. Waar de ene leider ervoor zorgt dat zij de beste specialisten verzamelt en ze tot het uiterste pusht om dingen te realiseren die niemand voor mogelijk had gehouden1, dagen dienende leiders hun omgeving uit om het beste uit zichzelf te halen2 en zorgen klantgerichte leiders3 voor een cultuur waarin klantgerichtheid een vanzelfsprekendheid is.

Ik kijk uit naar het moment dat we weer sessies kunnen organiseren om samen over dit soort onderwerpen te spreken. Tot die tijd blijf ik op zoek naar tips over inspirerende boeken over het organiseren van dienstverlening en verheug ik mij op nog meer boeiende één op één gesprekken over dit mooie onderwerp. Ik hoor het graag als je mooie lees-/luistertips hebt of leuker nog, als je zin, tijd en gelegenheid hebt om samen in gesprek te gaan, bijvoorbeeld tijdens een verfrissende wandeling bij jou in de buurt: drinks on me!

Ik hoor graag van je!

—–
1 Elon Musk, Ashlee Vance
2 Echte leiders dienen, Inge Nuijten
3 Klantgerichte dienstverlening, Sidney Brouwer

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *