Contractbeheer, een noodzakelijk kwaad?

Waar ligt dat ondertekende contract ook alweer? Wat hadden we precies afgesproken over de inhoud van de rapportages? Wanneer loopt het contract af? Wordt het contract automatisch verlengd of moeten we zelf actie ondernemen? Wie zijn er geautoriseerd om incidenten en changes te melden bij de leverancier? Wat betalen we exact per maand aan de leverancier?
Deze en soortgelijke vragen (her-)kennen we allemaal wel. Alleen zijn de antwoorden in de praktijk niet zo snel beschikbaar.

In de kluis
Dat de door betrokken partijen ondertekende overeenkomst in de kluis van de juridische of financiële afdeling belandt en pas wordt tevoorschijn gehaald als er problemen zijn, is nog steeds eerder regel dan uitzondering.Het lijkt handig, want dan weten we hoe te handelen als we het ergens over oneens zijn. Het is echter een schijnzekerheid. En het is ook nog eens reactief.

De basis
Een contract is een set van afspraken tussen partijen waarin zij beschrijven wat ze van elkaar verwachten, welke rechten en plichten zij hebben en hoe zij in voorkomende gevallen met elkaar om willen gaan. Duidelijkheid, concreetheid en transparantie zijn bij de totstandkoming van contracten de steekwoorden. Het contract is ook een werkdocument. Het is een levend document, want de dagelijkse praktijk is niet statisch, maar dynamisch. En dat vraagt om toepassing van wat is afgesproken en desgewenst aanpassing daarvan.

Contractbeheer
De uitvoering van het contract houdt in, dat diensten en/of producten worden geleverd, afgesproken termijnen worden nageleefd, betalingen worden gedaan, termijnen in de gaten worden gehouden. Die basistaken vallen onder de noemer van contractbeheer. In feite begint het daar mee. Die taken en activiteiten gebeuren echter vanuit een operationeel perspectief. Dat maakt de scope van die taken en verantwoordelijkheden wat beperkter.

Contractmanagement
Contractmanagement bestrijkt het gehele terrein van het ontstaan van de vraag tot en met het afscheid nemen van een contractpartij. Cruciaal daarbij is dat het om meer gaat dan de juridisch correct geformuleerde clausules en de cijfermatige aandacht die contracten doorgaans krijgen. Wat zijn de verwachtingen bij beide partijen, hoe komen die voor het voetlicht, hoe wordt omgegaan met wijzigingen in de omstandigheden, wat is de beleving bij beide partijen bij het contract, hoe is de attitude van degenen die betrokken zijn bij de uitvoering van het contract. Het contractbeheer zoals hierboven beschreven maakt weliswaar onderdeel uit van contractmanagement, maar vormt niet de kern daarvan.

Rollen
In de klassieke benadering, regelen de inkoper, jurist en commercieel verantwoordelijke de ‘deal’ met de leverancier. En als de handtekeningen zijn gezet, wordt de boel overgedragen aan de contractmanager. Een of meerdere service managers komen nog om de hoek kijken voor het leveren respectievelijk bewaken van de afgesproken diensten. En klaar is kees. Tenminste, dat wordt dan gedacht.

Valkuil
Die klassieke benadering leidt tot de klassieke valkuil: wantrouwen naar de leverancier toe, want die streeft toch naar winstoptimalisatie; de eigen organisatie die beducht is voor kostenexplosies en dreigende ontevredenheid bij de klanten / gebruikers. De contractmanager mag dan de rol spelen van ‘reactieve’ bewaker van de gemaakte afspraken. Die achterstand zal hij gedurende de looptijd van het contract nooit meer kunnen inhalen.

Contractmanagement 2.0
Het pro-actief beheren van gemaakte afspraken in relatie tot verwachtingen, behoeftes en tevredenheid vormen een veel beter uitgangspunt en betere benadering. Dat betekent dat alle belanghebbenden van het begin af aan bij de totstandkoming van het contract worden betrokken. Kennisborging en continuïteit worden daarmee verankerd.
Na het finaal worden van het contract is het niet afgelopen. Het contract kent een eigen ‘life c
ycle’, dat is een continu proces. Daarin heeft niet alleen de contractmanager een verantwoordelijkheid, maar ook de andere disciplines binnen de klantorganisatie behouden hun eigen taken en verantwoordelijkheden.

Het is de taak van de contractmanager om die gehele ‘contract life cycle’ te beheren en beheersen. Natuurlijk zal hij daarin selectief te werk gaan. Niet alle contracten hoeven de volledige ‘life cycle’ te doorlopen.

Zelf doen of uitbesteden
De belangen die door contractmanagement worden behartigd, liggen zowel op het strategische, tactische als operationele niveau. Het mag duidelijk zijn, dat op strategisch en tactisch niveau niet dient te worden uitbesteed. De kennis en ervaring op die niveaus dient binnen de organisatie te blijven.Zeker als het om grotere aantallen contracten of complexere contracten gaat, kan het evenwel wenselijk zijn om externe expertise in te schakelen. In voorkomende gevallen zal beoordeeld moeten worden of die externe expertise blijvend of tijdelijk zal worden ingezet. Gelukkig staat de contractmanager niet alleen voor de uitdagingen. Een trend in de markt is het inzetten van ‘Contractmanagement-as-a-service’-proposities*. ‘Contractmanagement-as-a-service’ biedt de contractmanager toegang tot competenties op afroep. Daar kan ook de contractmanager winst mee boeken.

Slot
Contractbeheer is noodzakelijk; als je het niet doet, verlies je geld en is de kans op ontevreden gebruikers groter.
Pro-actief contractmanagement is echter het volledige antwoord; het kost wat moeite om het op te zetten en te onderhouden, maar het levert je meer op!

Hans van den Nieuwenhof, Service8 Support
Tags: #contractbeheer #contractmanagement #contractmanagement-as-a-service #contractmanager