ICT dienstverlening (studieboek)

Beheer van ICT-dienstverlening: van ICT-beheer naar ICT service management Auteurs: Leo Ruijs en Wouter de Jong

Binnen het werkveld van de Informatie en communicatie technologie gaat veel aandacht uit naar het ontwerpen en ontwikkelen van veelal complexe informatiesystemen en infrastructuren. Na het in gebruik nemen van deze technologie komt de fase waarin het beheer en de exploitatie centraal staan. Lang heeft dit beheer het karakter gehad van een in zichzelf gekeerde discipline die, vaak terugtrokken in de 'catacomben' van de organisatie, vooral met technische kunstjes bezig was.

Met de introductie van Service Management is een periode aangebroken waarin steeds meer de behoefte vanuit de bedrijfsprocessen centraal komt te staan. Hoe zorgen we ervoor dat de ontwikkelde informatiesystemen beschikbaar zijn op het moment dat medewerkers deze nodig hebben bij hun werkzaamheden? Hoe lossen we problemen zo snel mogelijk op of hoe spelen we flexibel in op sterke wijzigingen in vraag naar ICT faciliteiten?

Het vakgebied Service Management richt zich op de beheersing van dienstverlening. Dit boek gaat over de wijze waarop we ICT dienstverlening kunnen vormgeven. Hierbij worden in drie delen de ontwikkelingen van het bedrijf Music2call gevolgd: gestart als hobby maar uitgegroeid tot een grote speler op het gebied van het verzorgen van muziek tijdens evenementen.

In het eerste deel worden algemene aspecten van dienstverlening beschreven en zien we dat het bedrijf zich ontwikkelt tot een commercieel bedrijf. Aan de hand van het Service management Lemniscaat wordt ingegaan op de dienstverlening van Music2call en de wijze waarop ICT daarbij ondersteuning biedt. In deel twee staan de ICT-activiteiten centraal die binnen een bedrijf worden uitgevoerd. Hoe maakt men afspraken over deze dienstverlening? Welke functies, processen en taken moet men uitvoeren om die afspraken waar te maken en hoe bewaak je dit? In het laatste deel wordt de internationale groei van het bedrijf gevolgd. Door overnames van buitenlandse bedrijven met ieder hun eigen ICT-afdelingen, is een lappendeken van ICT-ondersteuning ontstaan. In dit deel wordt aan de hand van algemene inrichtingsaspecten beschreven hoe de ICT dienstverleningsorganisatie -projectmatig- kan worden (her-)ingericht.

Bij dit boek hoort een cd-rom. Het werkboek en de software die hierop aanwezig zijn, geeft aan de hand van opdrachten een inzicht in de mogelijkheden van hulpmiddelen die een ICT dienstverlener tot zijn beschikking heeft.

Recensies:
* itSMF People november 2003
* ITBeheer december 2003

Bestel