Veel interactie tijdens themapresentatie op 8 juni

In samenwerking met de NGI afdeling Beheer & Service management en Ordina hebben wij op 8 juni een vervolg georganiseerd op de succesvolle presentatie "Stop met procesgericht ICT-beheer" die wij tijdens de Service-managersdag 2011 hebben verzorgd.

Doel van deze bijeenkomst was om in een informele en interactieve wijze een aantal aspecten uit de door ons ontwikkelde aanpak rond ICT-dienstverlening nader toe te lichten.

Na een korte introductie op de Servicemanagement activiteiten van Ordina door onze gastheer Daniel Fokker, heeft Leo Ruijs een uitgebreide toelichting gegeven op de alternatieve benaderingswijze. In deze benaderingswijze staat niet de end-to-end dienstverlening van de gehele organisatie centraal, maar juist de bijdrage die individuele medewerkers leveren aan de keten van activiteiten. Tijdens dit deel van de presentatie is uitgebreid gediscussieerd over de wijze waarop individuele medewerkers door toepas sing van processen gefaciliteerd kunnen worden bij het realiseren van hun verantwoordelijkheid in de dienstverleningsketen. Onderwerpen die hierbij veel aandacht hebben gekregen zijn de gelaagdheid van dienstverlening, de generieke dienstverleningsprocessen en de wijze waarop medewerkers zelf generieke processen specifiek moeten maken voor de eigen dienstverlening. Hierbij was het interessant om te zien hoe de aanvankelijke scepsis ten aanzien van een alternatieve aanpak, geleidelijk veranderde in een bepaalde waardering en vooral enthousiasme voor de eenvoud van de aanpak. 

Een van de vragen die hierbij echter bleef spelen was de veranderende rol van de medewerkers: hoe krijg je medewerkers zover dat ze zich als mededienstverlener gaan opstellen en zijn ze wel bereid om hun gedrag aan te passen. Dit aspect stond dan ook centraal tijdens de presentatie van Marc Huiberts, gedragswetenschapper en trainer/coach bij Bureau Schutterveld. Via een korte oefening kreeg Marc al heel snel de aanwezigen letterlijk in beweging en maakte hij duidelijk dat verandering van gedrag ook mogelijk is als men dit niet verwacht. Vervolgens heeft hij de aanwezigen gevraagd om te reageren op een aantal stellingen, variërend van “onze organisatie staat open voor verandering en vernieuwing” tot “medewerkers in onze organisatie kunnen eigen verantwoordelijkheid niet aan”. Opvallend hierbij is dat het overgrote deel van de aanwezigen erg positief was over de eigen verantwoordelijkheden en de mogelijkheden binnen de eigen organisatie, maar gelijktijdig ook veel twijfels hadden over de wijze waarop de eigen collega’s eigen verantwoordelijkheid aankunnen. Als belangrijke succesfactoren wordt hierbij verwezen naar “vertrouwen”, “het samen opstellen van richting en richtlijnen” en “mensen moeten aangestuurd worden”. Juist deze aspecten vormen belangrijke pijlers in onze alternatieve benaderingswijze voor ICT-dienstverlening. 

Om aan te tonen dat een dergelijke aanpak ook werkelijk succesvol kan zijn, heeft Herman Fokker een toelichting gegeven op eengrootschalige verbeteractiviteit binnen de toenmalige automatiseringsafdeling van Fortis-nl. Tijdens deze verbetering hebben drie uitgangspunten centraal gestaan: iedereen dienstverlener, verantwoordelijkheid en de lerende organisatie. Door duidelijk te maken dat medewerkers zelf verantwoordelijkheid moeten zijn voor het nakomen van gemaakte afspraken (“jij bent de SLA”) is in een korte periode de klanttevredenheid toegenomen van 5.5 naar 7.2, is de doorlooptijd van majorincidenten afgenomen van 10 weken naar 1 week en is de actualiteit van de CMDB toegenomen van 80 naar 96%. Samengevat: eigen verantwoordelijkheid werkt, mits op de juiste wijze gefaciliteerd.

Tijdens de afronding geeft Leo een korte samenvatting op het thema “betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid” en worden de laatste vragen beantwoord. Aansluiting op bestaande procesmodellen kan bijvoorbeeld eenvoudig als je de primaire dienstverleningsprocessen maar als uitgangspunt neemt en vervolgens bepaalt hoe en waar andere processen een bijdrage kunnen leveren. Daarnaast is het belangrijk om opnieuw naar de rol van het lijnmanagement te kijken: zij zullen zich meer als opdrachtgever (bv. productmanager) moeten opstellen. Omdat medewerkers zelf verantwoordelijk worden voor hun eigen bijdrage aan de keten, zullen specifieke resourcetaken vervallen; resourcecoaches kunnen medewerkers individueel begeleiden bij het nemen van verantwoordelijkheid.

Als afsluiting van de avond is er nog een drankje en wordt nog uitgebreid gediscussieerd. Hierbij blijkt tevens dat de ca 35 aanwezigen de bijeenkomst als zinvol en waardevol hebben beschouwd  en beslist handvatten hebben gekregen om op een andere wijze tegen ICT-beheer aan te kijken. Kortom: een succesvolle avond!

Voor geïnteresseerden is hier de presentatie te downloaden en staan hier nog een aantal sfeerfoto’s. Voor eventueel vragen kunt u natuurlijk altijd contact met ons opnemen.