Visie

Mede-werker of mede-dienstverlener?

Als bedrijven die zich richten op dienstverlening dezelfde voordelen van processen willen realiseren als productiebedrijven, dan zouden zij de rol die processen hebben bij de specificatie, inrichting en uitvoering van de dienstverlening anders moeten benaderen.

Processen zijn een succes

Het succes van gestandaardiseerde en voorspelbare processen in productieorganisaties heeft er mede toe geleid dat in de afgelopen decennia ook organisaties op het gebied van dienstverlening steeds meer aandacht hebben gekregen voor het ontwerpen, implementeren en optimaliseren van processen. Het is echter vreemd om te constateren dat, ondanks het feit dat vrijwel iedereen -van hoog tot laag in een organisatie- het belang van processen voor de effectiviteit, flexibiliteit en efficiëntie van de dienstverlening onderschrijft, het implementeren van processen binnen diezelfde dienstverlening vaak moeizaam verloopt, hoe kostbaar dit is en dat -in tegenstelling tot productiebedrijven- de opbrengsten meestal niet bij voorbaat geconcretiseerd kunnen worden.

Servicemanagement lemniscaat in relatie tot effectiviteit, flexibiliteit en efficiëntie

Al vele jaren is het werken met processen binnen productiebedrijven meer regel dan uitzondering. Ervaringen binnen productiebedrijven maakten al vroeg duidelijk dat het op de juiste wijze en in de juiste volgorde uitvoeren van activiteiten een grote invloed had op de resultaten van het bedrijf. Standaardisatie en optimalisatie van activiteiten met behulp van processen bood (en biedt) productiebedrijven de mogelijkheid om kosten structureel te verlagen (efficiëntie) en de kwaliteit constanter en beter afgestemd op de markt te maken (effectiviteit). Daarnaast blijken bedrijven die hun productieactiviteiten met behulp van processen hebben ingericht, vaak beter in staat om snel en met behoud van kwaliteit in te spelen op een veranderende marktvraag (flexibiliteit).

Dienstverlening is iets anders dan productie

Er zijn natuurlijk wel oorzaken aan te wijzen waarom het implementeren van processen en procesmanagement rondom dienstverlening moeizaam verloopt. Zo zie je bijvoorbeeld nog steeds regelmatig implementaties waarbij processen worden opgelegd in een situatie waarbij medewerkers juist steeds meer eigen verantwoordelijkheid zouden willen dragen. Of worden processen vooral gebruikt om controle te vereenvoudigen en daarmee aan te tonen dat medewerkers hun werk niet goed doen. Verder ontstaat er vaak frictie tussen lijnverantwoordelijken die zijn aangesteld met een verantwoordelijkheid voor een bepaalde afdeling binnen de organisatie en procesverantwoordelijken die haaks hierop verantwoordelijkheid dragen voor de gehele keten: van klantvraag tot klantlevering. Waar echter ook niet aan voorbij kan en mag worden gegaan is, dat er een essentieel verschil is tussen productie en dienstverlening. De meeste productiebedrijven produceren immers producten waarvan het eindresultaat in de meeste gevallen bij voorbaat en waarbij het produceren relatief eenvoudig gestandaardiseerd kan worden en waarbij de interactie met de klant is beperkt tot het bestel- en levermoment. Voor dienstverlening geldt dat het product niet tastbaar is: een dienst kun je niet oppakken en in een hoek zetten. Ook zijn de omstandigheden waaronder dienstverlening plaatsvindt moeilijk voorspelbaar en kunnen deze ieder moment wijzigen, bijvoorbeeld als gevolg van de interactie met de klant. Standaardisatie van activiteiten heeft hier dan ook veel minder effect dan bij productiebedrijven. Je ziet dan ook vaak, dat bij het ontwerpen en implementeren van processen voor productiebedrijven vooral de effectiviteit en efficiëntie van het bedrijf centraal staat: hoe zorgen we ervoor dat activiteiten van klantvraag tot klantlevering zo effectief, flexibel en efficiënt mogelijk kunnen worden uitgevoerd. Voor een individuele medewerker zullen de gevolgen beperkt zijn: hij of zij zal slechts een rol spelen in een klein deel van de keten en zal zich alleen richten op wat er van hem/haar verwacht wordt. Omdat het ontwerpen en implementeren van processen ook nog eens centraal plaatsvindt, staat meedenken en mee-optimaliseren vaak op een laag pitje.

Processen en dienstverlening kunnen wel degelijk samengaan

Stel dat processen bij dienstverlening niet primair gericht zouden zijn op de effectiviteit en efficiëntie van het eindresultaat, maar zich zouden richten op het ondersteunen van de verantwoordelijkheden die medewerkers zelf hebben in een keten van dienstverlening? Waarbij medewerkers zelf verantwoordelijk zijn voor het op hun eigen niveau maken van afspraken, inrichten van activiteiten, deze uitvoeren en zelf regelmatig rapporteren over de realisatie hiervan. Zouden die medewerkers dan niet juist gaan eisen dat ze de juiste processen gefaciliteerd krijgen? Zouden "gewone medewerkers" dan niet "excellente dienstverleners" kunnen worden?

Interesse?

Als u meer wilt weten over het procesmodel dat wij gebruiken om van uw mede-werkers mede-dienstverleners te maken en te komen tot een flexibele, efficiënte en kwalitatieve dienstverlening, neem dan contact op met Leo Ruijs