Een eigentijdse benadering van dienstverlening

Heeft u ook moeite met het nakomen van uw afspraken, doen uw medewerkers of collega's niet wat u van hen verwacht? Of gaat het juist bij het leveren van diensten steeds mis en vallen de kosten weer hoger uit dan verwacht? Dan zullen ook bij u begrippen als effectiviteit, flexibiliteit en efficiëntie steeds vaker onderwerp van gesprek zijn in uw directie-, management- en/of afdelingsoverleg.

Oplossing?

Bij het zoeken van oplossingen wordt al snel gekeken naar kwaliteitsmodellen als ISO, EFQM, INK, Six Sixma en Balanced scorecard. Belangrijke oplossingsrichtingen die hierbij geboden worden zijn een klantgerichte focus, het standaardiseren van activiteiten door de invoering van processen en een controle op doelstellingen door meten van resultaten.

Valt tegen

Het blijkt echter niet mee te vallen om deze oplossingen in organisaties te implementeren. Klant focus van uw verkoopmanager lijkt zich te beperken tot de golfbaan, processen worden "van boven" opgelegd en controle wordt door uw medewerkers meer gezien als een instrument om te straffen dan als een recht dat ze hebben om hun toegevoegde waarde voor uw organisatie aan te tonen.

Oorzaken

Dit wil niet zeggen dat de oplossingrichting niet juist is. Vaak wordt gekozen voor implementaties die te ver van de betrokken medewerkers af staan of waarbij leidinggevenden hun verantwoordelijkheid onvoldoende nemen.

Onze aanpak!

Wij gaan uit van een aanpak waarin de verantwoordelijkheid van alle betrokkenen centraal staat. Een eenvoudige aanpak waarin een gelaagdheid van dienstverlening wordt gekoppeld aan een de levenscyclus van diensten. Een aanpak waarin dezelfde processen gebruikt kunnen worden voor vormgeven- èn het leveren van de diensten op ieder niveau van de keten. Een aanpak die een basis kan vormen voor een herkenbaar instrument dat bijdraagt aan een klantgerichte, procesgeoriënteerde en stuurbare organisatie waarin iedereen dienstverlener kan zijn in een keten van dienstverlening

Nieuwsgierig?

Neem contact op met Leo Ruijs of download de flyer "Het 5-2-5 model voor dienstverlening" (pdf, 283 Kb).